“其實,很多時候用戶對於服務的需求並不高,並不是一定要10年保修,或者是終身免費更換零部件等承諾就可以讓用戶滿意,就是產品出了問題能夠馬上得到解決,在承諾的時間廠家的服務人員可以準時上門,上門後問題可以及時解決,甚至還可以順便幫忙用戶解決一些廚房的其它問題。”
  為什麼過去20多年以來,在從來不缺乏“服務創新”口號和“10年免費包修”等超長服務承諾的中國家電產業,消費者對於家電企業的服務滿意度仍然不高?透過與多位方太服務技師的溝通中,答案或許可以略知一二。
  用戶從放心到感動
  “前幾年,我們家換新房時買的就是方太的煙竈消三件套,今年我女兒結婚,我還是選擇一套方太光影系列廚電作為嫁妝送給她。說心裡話,雖然方太的價格是市場上所有廚電品牌賣得最貴的,但是通過我親身的經歷感覺到,方太不只是產品好,服務更好。”
  “就是因為方太的服務好,我才義務充當起了方太廚電產品的推銷員,不只是自家的親戚,就連周圍的鄰居,經過我介紹在換新房或者重新裝修,選擇方太產品的已經有十幾戶人家了。”
  不少方太的銷售顧問在與記者溝通時明確表示,“所有的顧客,只要是看到了方太的產品,不管他是不是已經對其它品牌心有所屬,最終還是會下定決心購買方太。更有意思的是,很多顧客不只是自己買,還介紹身邊的親戚朋友和鄰居過來購買方太。他們說的最多的,就是方太不只是產品好,服務更好。”
  雖然沒有經過詳細的數據統計和分析,但來自方太旗艦店,以及蘇寧國美等連鎖賣場方太專櫃的銷售顧問,還是很深深的記得,“方太的回頭客特別多,至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前購買方太產品的顧客,只要是搬新家,或者兒女家裡新房裝修,總是會過來找我們買方太的產品。他們常說的一句話就是,買方太不僅有面子,而且很放心。”
  這種放心,除了來自於方太對於產品“一以貫之”的高標準、嚴要求,更重要的還是得益於在服務用戶的標準和內容上的“人無我有、人有我精”理念。
  正如多位方太服務技師所說的,“你要說方太的服務有多好,我們自己也不清楚。反正我們就是按照事前承諾的,一次次準時的上門,一次次問題的解決,一件件承諾的兌現,在讓用戶感到滿意的同時,最終通過我們始終如一的服務態度和理念,讓用戶感動。”
  當用戶因為家裡的熱水器出水不順暢而叫來方太服務技師時,才發現是家裡的花灑使用多年出現了“堵塞”,最終由方太服務技師下樓去五金衛浴店代用戶購買並更換了這個花灑,最終將原本不屬於方太產品的問題,由方太的服務技師解決了。
  因為前期的廚櫃設計安裝問題,導致方太的油煙機安裝時無法與廚櫃形成“嚴絲合縫”的整體化安裝時;因為顧客不熟悉,導致房屋裝修弔頂沒有為油煙機通往公眾煙道的“防煙寶”無法正常安裝時;因為顧客急著入住新家,在廚房整體裝修沒有完成的情況下,要求服務技師安裝,甚至抓住服務技巧袖口態度強硬時。
  分佈在全國各地的近五千名方太服務技師,沒有一句怨言,只要能滿足用戶需求,解決他們的問題,即便是不屬於方太的服務範疇,也都會主動站在用戶的角度,提供“力所能及”的幫助。
  正是這些看似“平常”的上門服務、“簡單”的服務兌現,最終不僅將方太獨有的“將心比心”、“以心換心”服務理念、服務態度和服務理念都“一一落到實處”,也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態度和理念,不斷變化的服務標準和內容。這不僅重新定義了中國家電產業的服務標準和模式,也將原本冷冰冰的服務條款和文字承諾,變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。
  方太從有到優
  讓用戶從滿意到感動,說起來容易做起來並不簡單。來自中國消費者協會每年發佈的消協組織受理投訴情況分析報告顯示,最近十年以來,家用電器產品一直穩居消費者投訴排行榜的前十名。
  正如整個中國家電產業當前的服務現狀,雖然 “延長服務保修期”,甚至“全免費服務”等不斷推出,但是很多用戶的基本需求,比如上門及時、問題解決等都沒有得到很好的滿足。
  在家電服務現狀的大背景下,方太又是如何完成“從讓用戶滿意向讓用戶感動”的跨越?都說“兵馬未動、糧草先行”。在方太副總裁孫利明看來,“方太就是拿最笨的方法進行服務保障體系和服務能力的建設。通過將服務網點和服務技師按照片區進行網格化佈局,按照一定規模的方太用戶配置專門的服務技師,從而在根本上保證服務的及時性和周到性。只要用戶一個電話過來,方太的服務技師就可以在承諾的時間及時趕到。”
  在服務內容和服務手段上,方太則一直在廚電行業堅持推動“人無我有,人有我精”的服務理念。從最初推出油煙機服務先河的“預埋煙管”免費服務承諾,瞄準了油煙機與家庭裝修一體化融合的特色,拉開了廚電行業個性化服務的先河。而僅此一項,這將廚電企業原本只是一次上門服務,增加到了兩次,直接帶來的便是企業運營成本的增加,但是對於用戶來說卻是實實在在的“方便與貼心”。
  如今,當“免費預埋煙管”服務已經成為高端廚電行業的通用性服務標準,併為整個廚電行業樹立了新的典範和標桿同時,方太的服務也得到了來自市場和消費者的公認。
  與此同時,近年來方太一直在推動並承諾的“煙竈消、微蒸烤”六大類廚電產品整機5年包修,以及油煙機兩年內提供一次免費深度清洗保養等一系列特色服務承諾,完全從用戶的角度出發,提供“最實用、最可信”服務。這也成為方太拉開與市場上眾多模仿者和追隨者的最大差異化競爭優勢。
  據瞭解,僅為了向用戶承諾的“兩年內免費清洗一次油煙機”這一項,方太除了建立一支高素質的服務技師隊伍,還專門建立了一支專業的服務清洗師隊伍,專門為用戶提供專業而深度的油煙機清洗。
  無論是從廚電產品5年包修的承諾,到免費預埋煙管服務的特殊承諾,以及首個廚電行業領先的互聯網分佈式呼叫中心和專業化服務體系的軟硬件保障體系,甚至是方太至誠服務城市主題講座和完美的產品包修及退換貨政策,這一系列舉措共同構築了方太面向用戶、服務用戶的體系。
  正如一位方太服務技師所說的,“我們除了是方太的服務技師,還是很多其它家電企業的用戶,站在用戶的角度想他們所想,急他們所急,我們在服務過程中就會將很多細節做的更好,比如上門主動套鞋套,電鑽打牆洞時主動墊布避免對竈面污染等等細節,讓用戶可以感受方太服務的專心和用心”。
  無論是“將心比心”,還是“以心換心”,對於方太來說,服務從來都不是銷售的結束,而是企業以文化和體驗改變用戶生活方式的全新開始,正是通過一次又一次與用戶發生關係、建立聯繫,才能更好地讓用戶在方太的廚電產品之外,體驗到方太的另一個“用心服務”的全新產品。  (原標題:方太服務,收穫的不只是滿意而是感動)
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